1. Introducción y alcance
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (en adelante, "SLA") establece los compromisos de MODULOOPER RPA, S.L. (CIF: B67361808) en relación con la disponibilidad, rendimiento y soporte del servicio Clocki.
Este SLA forma parte integrante de los Términos y Condiciones generales del servicio y es aplicable a todos los Clientes con suscripción activa (de pago).
2. Definiciones
- Disponibilidad: Porcentaje de tiempo en que el servicio Clocki es accesible y operativo para el Cliente.
- Tiempo de Inactividad (Downtime): Periodos en los que el servicio no está disponible por causas imputables a MODULOOPER.
- Mantenimiento Programado: Intervenciones planificadas y comunicadas con antelación que implican indisponibilidad temporal del servicio.
- Mes de Servicio: Periodo de 30 días naturales consecutivos.
- Incidente Crítico: Fallo que impide el acceso completo al servicio o afecta a funcionalidades esenciales (login, registro de fichajes, visualización de horarios).
3. Compromiso de disponibilidad
3.1. Cálculo de la disponibilidad
La disponibilidad se calcula de la siguiente forma:
Disponibilidad (%) = [(Minutos totales del mes - Minutos de Inactividad) / Minutos totales del mes] × 100
3.2. Exclusiones del cálculo
No se consideran Tiempo de Inactividad a efectos del SLA:
- Mantenimiento Programado: Siempre que se haya notificado con al menos 48 horas de antelación y se realice en horario de baja actividad (habitualmente, de 00:00 a 06:00 CET).
- Causas de Fuerza Mayor: Desastres naturales, cortes de suministro eléctrico generalizados, ataques DDoS masivos, fallos de terceros (proveedores de hosting, servicios externos) fuera del control de MODULOOPER.
- Problemas del Cliente: Fallos derivados del equipo, conexión a Internet o configuración del Cliente.
- Uso indebido: Interrupciones causadas por un uso inadecuado o no autorizado del servicio por parte del Cliente.
4. Tiempos de respuesta y soporte
MODULOOPER ofrece soporte técnico a través de los canales indicados en la plataforma (correo electrónico: hola@clocki.es).
| Tipo de Incidente | Tiempo de Respuesta Inicial | Tiempo de Resolución Objetivo |
|---|---|---|
| Crítico El servicio no es accesible o funcionalidades esenciales están caídas |
4 horas laborables | 24 horas |
| Alto Funcionalidades importantes afectadas, pero el servicio es accesible |
8 horas laborables | 48 horas |
| Medio Problemas menores o funcionalidades secundarias afectadas |
24 horas laborables | 5 días laborables |
| Bajo Consultas generales, dudas de uso, solicitud de mejoras |
48 horas laborables | Según disponibilidad |
Horario de atención: El soporte se presta en horario laboral (lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 CET), excluyendo festivos nacionales en España.
Los incidentes críticos pueden recibir atención fuera de horario en función de la gravedad y disponibilidad del equipo técnico, pero sin garantía de resolución inmediata.
5. Mantenimiento programado
- MODULOOPER se reserva el derecho a realizar mantenimientos programados para actualizar, mejorar o corregir el servicio.
- Estos mantenimientos se comunicarán con al menos 48 horas de antelación a través de correo electrónico o notificación en la plataforma.
- Se procurará que el mantenimiento programado no exceda las 4 horas de duración y se realice en horario de baja actividad.
- El mantenimiento programado no se contabiliza como Tiempo de Inactividad a efectos del SLA.
6. Monitorización y notificación de incidentes
- MODULOOPER monitoriza proactivamente la disponibilidad del servicio mediante herramientas de supervisión automatizadas.
- En caso de detectar un incidente crítico, MODULOOPER procederá a su resolución de forma prioritaria.
- Los Clientes serán informados de incidentes que afecten de forma generalizada al servicio a través de correo electrónico o mediante una página de estado (si está disponible).
7. Compensaciones por incumplimiento del SLA
Si la disponibilidad del servicio en un Mes de Servicio es inferior al 99,5% comprometido, el Cliente tendrá derecho a una compensación en forma de crédito de servicio, según la siguiente tabla:
| Disponibilidad Mensual | Crédito de Servicio |
|---|---|
| Entre 99,0% y 99,5% | 10% de la cuota mensual |
| Entre 98,0% y 99,0% | 25% de la cuota mensual |
| Inferior a 98,0% | 50% de la cuota mensual |
7.1. Condiciones para reclamar créditos
- El Cliente deberá enviar una solicitud de compensación a hola@clocki.es dentro de los 30 días naturales siguientes al cierre del Mes de Servicio afectado.
- MODULOOPER verificará los registros de disponibilidad y responderá en un plazo de 15 días laborables.
- El crédito de servicio se aplicará como descuento en la siguiente factura mensual o, si el Cliente ha cancelado, como reembolso proporcional.
- Los créditos de servicio no son acumulables ni canjeables por dinero en efectivo, salvo en caso de cancelación definitiva del servicio.
7.2. Límite máximo de responsabilidad
El importe total de las compensaciones por incumplimiento del SLA en un periodo de 12 meses no podrá exceder el 50% del importe total abonado por el Cliente en ese mismo periodo.
8. Seguridad y protección de datos
MODULOOPER implementa medidas técnicas y organizativas adecuadas para proteger la información del Cliente:
- Cifrado: Comunicaciones HTTPS/TLS, cifrado de datos sensibles en base de datos.
- Backups: Copias de seguridad diarias, con retención de al menos 7 días.
- Control de acceso: Autenticación segura, control de permisos por roles.
- Cumplimiento normativo: Cumplimiento del RGPD y LOPDGDD. Ver Política de Privacidad y DPA para más detalles.
9. Actualizaciones y nuevas funcionalidades
- MODULOOPER podrá actualizar y mejorar el servicio de forma continua, añadiendo nuevas funcionalidades o corrigiendo errores.
- Las actualizaciones no requerirán aprobación previa del Cliente, aunque se informará de cambios significativos.
- En caso de actualizaciones que modifiquen sustancialmente la funcionalidad existente, MODULOOPER notificará con antelación razonable.
10. Limitaciones de responsabilidad
Además de lo establecido en los Términos y Condiciones:
- MODULOOPER no garantiza que el servicio esté libre de errores menores o interrupciones puntuales que no afecten significativamente a la experiencia del Cliente.
- La única compensación por incumplimiento del SLA será la indicada en el apartado 7 (créditos de servicio).
- MODULOOPER no será responsable de pérdidas de datos o daños indirectos derivados de un incumplimiento del SLA, más allá de los créditos establecidos.
11. Modificaciones del SLA
MODULOOPER se reserva el derecho a modificar este SLA en cualquier momento. Los cambios se publicarán en el Sitio Web con la fecha de actualización correspondiente.
Las modificaciones entrarán en vigor 30 días después de su publicación. Si el Cliente no está de acuerdo con los nuevos términos, podrá cancelar su suscripción según lo previsto en la Política de Cancelación.
12. Contacto
Para notificar incidentes, solicitar compensaciones o realizar consultas sobre este SLA:
- Email: hola@clocki.es
- Dirección: Calle Juan Garay 14, 5, Pl. 4, 08014, Barcelona (España)